Braucht Ihr Unternehmen wirklich einen KI-Telefonassistenten?

Das Internet ist ausgefallen, nichts geht mehr. Sie haben alles ausprobiert, was Sie selbst tun können. Jetzt brauchen Sie jemanden, der Ihnen weiterhilft. Doch der automatische Telefonassistent führt Sie erst einmal durch sämtliche Schritte, die Sie schon längst erledigt haben.

So erging es mir zumindest vor einigen Monaten bei meinem Internet-Anbieter. Zum Glück habe ich dann irgendwann herausgefunden, dass ich dreimal ausdrücklich nach einem Menschen verlangen musste, um weiterzukommen. Für mich hat sich das dennoch nach gestohlener Zeit angefühlt.

Warum Unternehmen KI-Telefonassistenten einsetzen

Die Idee eines KI-Telefonassistenten ist sehr verlockend. Ständige Anrufe unterbrechen die Arbeit, oft geht es um dieselben Fragen, und außerhalb der Geschäftszeiten ist niemand erreichbar. Hier sind einige Probleme, die ein KI-Telefonassistent lösen kann:

• Erwünschte Anrufe unterbrechen fokussierte Arbeit
• Unerwünschte Anrufe (z. B. Cold Calling) stehlen zu viel Zeit
• Die meisten Anrufe sind relativ ähnlich
• Erreichbarkeit ist für Kunden zu gering
• Erreichbarkeit rund um die Uhr ist einfach zu teuer (Personalkosten)

Kurzum, ein KI-Telefonassistent soll das Team entlasten, Personalkosten sparen und dafür sorgen, dass Kunden trotzdem jemanden erreichen.

Nur folgt daraus noch nicht, dass ein KI-Telefonassistent die beste Lösung ist. Dafür würde ich zuerst anschauen, welche Anrufe tatsächlich eingehen und was dabei passieren soll.

Es gibt gute KI-Telefonassistenten

Auf der StB Expo 2026 in Nürnberg habe ich bei York Schmidt zur Nedden den KI-Telefonassistenten von empireon für Steuerkanzleien ausprobiert, der mir tatsächlich gefallen hat. Ich habe gesagt, dass ich mit einem Menschen sprechen möchte, und daraufhin wurde mir direkt ein Termin für einen Rückruf ausgemacht, und zwar ohne mich vorher noch mit anderen Dingen aufzuhalten.

Auch den Assistenten zu unterbrechen hat gut funktioniert - ich musste nicht brav warten, bis er seinen Text aufgesagt hatte. Was mir auch gut gefiel war, dass alles auf deutschen Servern läuft. Der Assistent ist auf Steuerkanzleien ausgerichtet, wo Mandatsgeheimnisse und sensible Daten zum Alltag gehören.

Es wurde im Gespräch mit dem Anbieter aber auch deutlich, wie viel Arbeit dahintersteckt: eigens entwickelte Basis, individuell auf den Einsatz zugeschnitten, intensiv in der Praxis getestet und laufend weiterentwickelt.

Man hat gemerkt, dass sich da jemand sehr viele Gedanken gemacht hat und schon einiges an Erfahrung in Sachen User Experience mitbrachte. Das ist aber nicht unbedingt immer der Fall, je nach Anbieter.

Daher möchte ich kurz über Alternativen reden und was wir davon lernen können.

Warum nicht einfach einen Anrufbeantworter benutzen?

Haaalt, stopp. Einen Anrufbeantworter?!

Ja, ich meine es ernst, oder zumindest so halb. Bei einem Anrufbeantworter weiß ich sofort, woran ich bin. Ich hinterlasse mein Anliegen und erwarte ggf., dass sich später jemand zurückmeldet. Wenn ein KI-Assistent mit mir spricht und Rückfragen stellt, erwarte ich entsprechend mehr, nämlich eine richtige Konversation, in der mir hoffentlich weitergeholfen wird.

Eine Nachricht dagegen lässt sich im Hintergrund automatisch verschriftlichen und an die zuständige Person weitergeben. Für manche Anliegen reicht das vielleicht schon. Zum Beispiel, wenn jemand einfach eine Information durchgeben möchte, wie einen Zählerstand.

Für Fälle, wo ein Rückruf gewünscht oder notwendig ist, kann ich mir feste Zeitfenster dafür blocken. Eine Follow-up-E-Mail oder SMS nach dem Gespräch kann ankündigen, wann ich mich melden werde. In der Zwischenzeit werde ich nicht ständig abgelenkt. Für den Anrufer ist dann auch klar, dass seine Nachricht angekommen ist und wann er mit einer Antwort rechnen kann.

Dringende Fälle können jedoch nicht warten. Ein gezielter Alert kann dann dafür sorgen, dass diese sofort ihre benötigte Aufmerksamkeit bekommen, denn für diese lohnt es sich auch, kurz aus dem Fokus aufzutauchen. Je nach Unternehmen möchte man vielleicht auch eine neue Kundenanfrage sofort bekommen, während andere Anliegen bis zum nächsten Rückruf-Zeitfenster warten können.

Entscheidend ist nur, dass sich dann auch jemand darum kümmert. Ein Anrufbeantworter, den niemand abhört, hat auch noch keinem Kunden geholfen (wobei sich manche Probleme auch von selbst lösen).

Online-Self-Service als Alternative zum KI-Telefonassistenten

Alternativ kann man für die gängigsten Prozesse auch einfach eine Web-App bauen, anstatt diese am Telefon abzuwickeln. Hier habe ich den großen Vorteil, dass ich klassisch automatisieren kann und nicht davon abhängig bin, ob das KI-Modell das Richtige tut. Einen Zählerstand würde ich persönlich zum Beispiel lieber kurz online eintragen, als ihn am Telefon durchzugeben.

Falls man richtig fancy sein will, kann man auch anderen Programmen einen direkten Zugang anbieten, über eine Schnittstelle. Eine MCP-Schnittstelle kann somit Self-Service-Funktionen für KI-Assistenten zugänglich machen. Damit kann der Kunde seine eigene KI bitten, den Zählerstand zu übermitteln, anstatt selbst ein Formular auszufüllen. Ob Ihre Kunden das brauchen, ist natürlich eine andere Frage.

Man sollte sich jedoch kurz fragen, ob man dadurch jemanden ausschließt. Also: Wie viele von Ihren Kunden haben kein Handy oder keinen Internetzugang?

Wann ein KI-Telefonassistent sinnvoll ist

Wenn Ihre Kunden gerne anrufen und dabei häufig ähnliche, klar abgegrenzte Anliegen haben, kann so ein Assistent durchaus passen. Einen Zählerstand aufzunehmen ist etwas anderes, als ein komplexes Problem mit einem verärgerten Kunden zu klären. Ein Assistent kann dabei direkt nachfragen, wenn eine Angabe fehlt. Ein Anrufbeantworter kann das nicht.

Bei komplexen oder emotionalen Anliegen würde ich selbst einen Menschen bevorzugen. Da möchte ich, dass jemand zwischen den Zeilen liest, auf meine Situation eingeht und auch einmal von einem vorgegebenen Ablauf abweicht.

Vom Assistenten auf der Messe würde ich vor allem zwei Dinge mitnehmen: Ich konnte ihn unterbrechen, und mein Wunsch nach einem Menschen wurde direkt akzeptiert. Darauf würde ich auch bei der Auswahl achten. Kann ich direkt jemanden erreichen oder einen Rückruf vereinbaren, wenn der Assistent nicht weiterkommt? Oder muss ich mein Anliegen noch dreimal anders formulieren, bis das System endlich aufgibt?

Und ich würde einen Anbieter wählen, der eine solche Einführung klar als individualisiertes Projekt darstellt. Die Prozesse richtig gut und konsistent abzubilden, und dann noch die Interaktion für den Kunden positiv zu gestalten, ist nicht mal eben schnell nebenher gemacht.

Die versteckten Kosten eines KI-Telefonassistenten

Diese Individualisierungs-Arbeit, von der mir der Anbieter erzählt hat, gehört für mich zur Entscheidung dazu. Anpassung, Tests und laufende Weiterentwicklung muss ich einplanen und bezahlen können. Gerade bei kleineren Unternehmen stellt sich dann die Frage, ob sich das für die Art und Anzahl ihrer Anrufe lohnt.

Weniger Unterbrechungen und gesparte Arbeitszeit sind schon etwas wert, keine Frage. Zur Rechnung gehören für mich aber auch die Folgen für die Kunden. Wie viele legen genervt auf? Gibt es Beschwerden oder schlechte Bewertungen? Verlieren Sie im Zweifel sogar Kunden dadurch?

Das sind versteckte Kosten, die man leicht übersieht, wenn man nur die eingesparten Arbeitsstunden mit den Lizenzgebühren vergleicht (und auch erst mal nicht sehen kann, wenn man keine passenden Metriken misst). Und unabhängig davon - ich möchte als Unternehmen doch auch, dass sich meine Kunden gut behandelt fühlen.

Die Weiterentwicklungen auf dem Gebiet der KI sind aktuell noch so schnell, und in zwei oder drei Jahren könnte schon eine völlig andere Lösung die bessere sein - dann möchte ich die ursprüngliche Investition zumindest wieder drin haben. Gleichzeitig möchte man die Entscheidung nicht ständig verschieben und in eine Art Paralyse verfallen, weil irgendwann noch etwas Besseres kommen könnte.

Deswegen würde ich bei solchen Projekten empfehlen - gerade für kleinere Unternehmen -, dass es sich innerhalb von sechs bis zwölf Monaten rechnen sollte.

Was heißt das für Ihr Unternehmen?

KI-Telefonassistenten können eine gute Sache sein. Aber die Latte hängt extrem hoch, da wir heute immer noch daran gewöhnt sind, dass ein Mensch den Hörer abnimmt.

Bevor Sie sich einen KI-Telefonassistenten anschaffen, sollten Sie erst einmal den Bestand an eingehenden Anrufen aufnehmen:

• Warum rufen die Leute überhaupt an? Möchten sie nur etwas durchgeben, oder brauchen sie jemanden, der ihr Problem mit ihnen klärt?
• Wie viele dieser Anrufe gibt es, und wie viel Zeit kosten diese Sie heute?
• Welche Anliegen können bis zu einem Rückruf warten, und welche müssen sofort beantwortet werden?
• Was könnten Ihre Kunden auch gut online erledigen, und wer braucht weiterhin das Telefon?
• Wer kümmert sich um die Anfragen, die trotz Automatisierung doch beim Menschen landen?

Um einzuschätzen, ob sich Automatisierung lohnt, schauen Sie zuerst auf die Anrufe, die tatsächlich eingehen. Unser kostenloser Vordruck hilft Ihnen dabei:

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Finden Sie heraus, welche Anrufe wirklich Zeit kosten.

Mit einer kurzen Inventur erkennen Sie, welche Anliegen immer wiederkommen und wo Gesprächszeit und Nacharbeit entstehen. So können Sie besser einschätzen, wo Ihr Team entlastet werden kann und ob Automatisierung sinnvoll ist.

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Ich bin einverstanden, dass diffcraft mir das Arbeitsblatt zusendet und mir in den nächsten drei Wochen zwei weitere E-Mails dazu schickt: nach einer Woche eine kurze Motivation und nach drei Wochen Auswertungshinweise sowie eine Einladung zum Automatisierungs-Check mit anschließendem Startplan.

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Aus den Antworten auf diese Fragen ergibt sich dann, ob und was für eine Automatisierung sinnvoll ist. Vielleicht passt ein KI-Telefonassistent gut. Vielleicht reicht auch der Anrufbeantworter mit einer vernünftigen Verarbeitung im Hintergrund oder eine Self-Service-Web-App. Hauptsache, Ihre Kunden kommen mit ihrem Anliegen weiter und Sie haben tatsächlich weniger Arbeit damit.

So gehe ich bei diffcraft auch an andere gewachsene Abläufe heran. Zuerst schaue ich, wo heute Zeit und Nerven verloren gehen, welche Entscheidungen weiterhin ein Mensch treffen muss und was die vorhandenen Systeme bereits leisten. Dann lässt sich entscheiden, ob einzelne Schritte automatisiert werden sollten, ob ein digitaler Zugang fehlt oder ob die vorhandenen Systeme ergänzt werden müssen.

Im kostenlosen Startplan nehmen wir uns 45 Minuten für Ihren konkreten Prozess. Am nächsten Tag erhalten Sie eine erste Einschätzung, welche Ansätze sinnvoll sein könnten, was sie Ihrem Team bringen und mit welchem Aufwand Sie rechnen müssten.